Het mysterie van miscommunicatie tussen schrijver en opdrachtgever

Knight

In het jaar 1170 was koning Hendrik II van Engeland bijzonder ontevreden over het functioneren van aartsbisschop van Canterbury Thomas Becket. De koning liep razend en tierend door zijn paleis. Een in de buurt zijnde groep ridders interpreteerde zijn felle uitingen richting Becket als een opdracht tot handelen. De ridders begaven zich direct naar Canterbury en veroorzaakten bijna een burgeroorlog door Becket in het openbaar te vermoorden…

Nu leidt miscommunicatie tussen een schrijver en opdrachtgever natuurlijk nooit tot de dood van een prominente geestelijke of het uitbreken van een binnenlandse oorlog, maar het is wel een probleem dat ons aan het hart gaat en onze bedrijfsbranche raakt. Het is reden, dat wij in deze post een kort overzicht geven van de verschillende oorzaken van dit aloude probleem. Tevens doen wij met hulp van enkele conflict theoretici een aantal suggesties hoe miscommunicatie te voorkomen.

Het probleemscenario

U zit thuis en u ontvangt een bericht van uw opdrachtgever over uw laatst afgeleverde tekstbijdrage: ꞌEen goede tekst, maar een deel van de gevraagde inhoud ontbreektꞌ. U voegt de informatie toe en krijgt vervolgens te horen ꞌdat door de aanpassingen de tekststructuur is veranderdꞌ. Iets wat de opdrachtgever pertinent niet wil. U brengt nieuwe wijzigingen in de tekst aan, maar krijgt opnieuw een revisieverzoek. ꞌHelaas is de tekst te lang en is de verhaallijn niet helemaal correct meerꞌ. U denkt, dat u steeds heeft gedaan wat de opdrachtgever vroeg. De klant op zijn beurt denkt daar anders over. Een probleem is geboren.

Dit scenario komt vaker voor dan u denkt. Maar wat is nu de oorzaak van deze miscommunicatie tussen schrijver en opdrachtgever? Een deel van het probleem schuilt in onze neiging om de communicatieve zegkracht van het geschreven woord te overschatten. Volgens experts wordt bij een normaal gesprek tussen twee personen slechts 7% van de boodschap overgebracht door woorden. Wat heeft dit voor consequenties bij het maken van briefings en tekstherzieningsverzoeken?

De grondslagen van misverstanden tussen schrijver en klant

De kern van het probleem van miscommunicatie ligt in het ontbreken van een heldere context. De Duitse psycholoog Friedemann Schulz von Thun beschrijft hoe elk bericht uit vier afzonderlijke lagen of facetten bestaat. De laag die grotendeels ontbreekt in geschreven tekst is de zogenaamde relatie-laag. Dit facet benadrukt de houding van de afzender naar de ontvanger en toont hoe de boodschap is bedoeld, bijvoorbeeld vriendelijk, zakelijk, grappig of vijandig. De relatie-laag wordt voor het grootste deel gecommuniceerd via de toon van het bericht en de lichaamstaal, die bij een geschreven tekst natuurlijk ontbreekt. Een simpel bericht als ꞌOk, dat is primaꞌ kan bijvoorbeeld op diverse manieren verkeerd worden geïnterpreteerd. Een smiley kan hier verduidelijking geven over de toon van het bericht.

Bij het ontbreken van een duidelijke context, hebben mensen de neiging om betekenissen in berichten waar te nemen op basis van hun (voor)oordelen over de huidige status van de relatie, zo stellen conflict theoretici en psychologen. Als de interactie als een conflict wordt gezien, begint het probleem van miscommunicatie serieuze vormen aan te nemen. In deze omstandigheden kunnen de simpelste en onschuldigste berichten als vijandig en agressief worden gezien. Een neutrale zin als ꞌEen goede tekst, maar een deel van de gevraagde inhoud ontbreektꞌ kan worden geïnterpreteerd als neerbuigend (ꞌgoede tekstꞌ) en een aanval op de geleverde kwaliteit (ꞌeen deel van de inhoud ontbreektꞌ).

De oplossing

Hoe kunnen we nu misinterpretaties voorkomen? Het belangrijkste is om rationeel te blijven en proberen u te verplaatsen in de ander. Stel uzelf de vraag of de opdrachtgever nu echt uw schrijfstuk bekritiseerd of dat de klant gewoon de tekst wil hebben die hij of zij ook van tevoren in gedachten had? Opdrachtgevers hebben bij de start ook niet altijd volledig helder wat voor tekst zij precies willen hebben. Dit beeld wordt soms pas duidelijk nadat de schrijver een tekst heeft ingeleverd. Een voorliggend concreet stuk vormt de gedachten van de opdrachtgever, die vervolgens de schrijver vraagt om zijn tekst daarop aan te passen.

Het kan soms lastig zijn om een empatische houding te handhaven als de voor u onbekende opdrachtgever alleen door korte berichten met u in contact staat. Het kost u mogelijk moeite om deze beknopte feedback als constructief te zien. In ogenschouw genomen dat schriftelijke communicatie (als een briefing voor een blogpost) zijn beperkingen heeft, is het helemaal niet vreemd dat uw eerste tekstconcept niet volledig naar de eisen en wensen van de klant is. Dit komt regelmatig voor. Schrijver en opdrachtgever willen beide hetzelfde: een goede en unieke tekst die waarde toevoegt en lezers beroert. Daarin past om samen te werken naar het einddoel, in plaats van vijandige interactie te laten ontstaan. Hiermee wordt de kans op miscommunicatie geminimaliseerd en blijft frustratie, ontevredenheid en demotivatie buiten de deur.


Comments

  1. Daisy - 8 April, 2015 @ 15:45

    Hele lange blog die alleen de kant van de klant belicht.

    Misschien moet de klant zich eens voorstellen hoe het voor de schrijver is als er een tekst is geschreven die volledig aan de opdracht voldoet maar de klant toch nog dit en dat wil toevoegen. Waarop de schrijver de tekst weer opnieuw moet schrijven en aanpassen. Wederom komt dan de tekst vaak weer terug omdat nu inderdaad de structuur anders is, terwijl er in het eerste revisie verzoek werd gevraagd om bijvoorbeeld een extra alinea toe te voegen maar in de briefing staat dat dit niet mag. Het blijft zo over en weer gaan en zo heeft de schrijver uiteindelijk een goede 3 uur zitten schrijven voor vaak zo’n 7 euro bruto.

    Of nog erger, klanten die teksten steeds terug sturen en vragen of je allerlei HTML of CSS codes in de tekst wil zetten die helemaal niet door het GC platform worden ondersteunt.

    Het lijkt me een goede zaak als Great Content eerst eens de klanten uitlegt wat nu een goede briefing is en dat zij na de briefing geschreven te hebben en de tekst ontvangen te hebben niet meer allerlei eisen toe mogen voegen.

    Ik kom in elk geval niet terug naar Great Content voordat dit soort problemen worden verholpen. Want ook schrijvers moeten eten en dat gaat niet als zij de hele dag moeten werken voor 25 euro bruto.

    • greatcontent - 8 May, 2015 @ 10:53

      Hi Daisy,
      Bedankt voor je reactie. Jammer dat je je benadeelt voelt. Greatcontent brieft de klanten zo goed mogelijk over over het belang van een correcte briefing, maar natuurlijk is het ook de klant die zelf beslist wat er in komt te staan. We begrijpen echter jouw standpunt en dat het niet fijn is om steeds opnieuw wijzigingen aan te brengen in een order. We zullen dan ook blijven proberen om onze klanten hierop te wijzen.
      Hopelijk denk je niet dat Greatcontent enkel de belangen van de klant in het achterhoofd heeft, want ook onze schrijvers zijn voor ons even belangrijk. We hopen dan ook dat je alsnog als schrijver voor ons aan de slag kunt!

Leave a Reply

Your email address will not be published / Required fields are marked *